Transformación digital de los medios de pago

Es frecuente leer en los últimos meses la palabra transformación digital y no siempre, a mi entender,  bien empleada. La transformación digital no la provocan las empresas, no la deciden las organizaciones llevando un proceso tradicional al canal on-line. Eso ya estaba inventado, y se llama e-business  ( la disciplina empleada para llevar el mundo de los procesos transaccionales al canal de internet).
La transformación digital va más allá, mucho más allá y es mucho más compleja de diseñar, porque para realizar procesos de transformación digital de una compañía hay que tener una menta muy abierta y unos oídos muy finos. No son pocas las compañías donde los directivos no son digitales. Vaya por delante que ser digital no implica ser un adolescente ni estar etiquetado en ninguno de esos grupos de los que tanto nos gusta hablar, no es necesario ser  millenial, ni pertenecer a la generación Z. Para ser digital hay que zambullirse de lleno en el nuevo mundo con la mente abierta.
Hace ya unos diez años, escuché en un congreso algo que me marcó profundamente, la frase lapidaria era algo así como: “señores, tenemos que estar preparados para sentar a nuestros clientes en el consejo de administración de la empresa”. Y hoy me atrevo a decir que  eso es ser digital, porque la clave de la transformación digital no es otra que el individuo al que tratamos de dirigirnos (ya sea cliente o empleado).
Y es que la tecnología ha cambiado al cliente, a unos más y a otros menos, pero han cambiado, basta con tomar como ejemplo el uso que los mayores hacen de Facebook, donde los abuelos se conectan con los hijos,  y los nietos aprenden a estar conectados con ellos vía Facebook (en los últimos años, los mayores de 65 años, son el grupo demográfico de mayor crecimiento en Facebook). ¿Magia? No, es la Sociedad de la Información, una sociedad donde el epicentro de todo es el individuo, una sociedad donde el modo de hacer las cosas cambia, ¿por qué sino compraría Facebook una empresa de 70 empleados por 22.000 millones de dólares? (por si aún no ha caído en la cuenta, estamos hablando de Whatsapp).
Cuando se produce un cambio profundo en los hábitos de comportamiento, podemos hablar de disrupción y esa es otra de las claves de la transformación digital: los individuos comienzan a hacer las cosas de otro modo y los modelos tradicionales se ven desplazados, ya no se trata de mover procesos transaccionales al canal online, sino de nuevas formas de hacer las cosas.
En Informática El Corte Ingles, somos conscientes de ello, y hemos transformado Conexflow, nuestra pasarela de pagos y uno de nuestros grandes pilares de conocimiento, adaptándola a este nuevo entorno que nos invade.
Porque la transformación digital golpea duro en el entorno de los pagos online, el crecimiento del comercio electrónico abre nuevas capacidades de negocio y nuevas necesidades. A los clientes ya no les basta con que sus transacciones sean seguras, aparecen nuevas necesidades, como garantizar que el producto comprado es el producto ofertado o pagar a plazos una compra con el móvil evitando procesos complejos de autorización.
El mundo del pago electrónico ha puesto foco en el cambio del modelo, alrededor de preguntas como  ¿por qué cobrar mediante plataformas que se quedan parte de sus beneficios? ¿por qué pagar comisiones elevadas? ¿por qué depender de intermediarios? Un mundo en constante evolución donde la innovación es parte del ADN. Seguro que más de una vez ha oído la palabra Fintech, fruto de la fusión de la palabras Finance & Technology, y es que el mundo de las finanzas es uno de los polos de atracción más relevantes en el mundo de la innovación, dando lugar, entre otras muchas cosas,  a nuevos modelos de pago y servicios asociados.
Conexflow PaymentHub es la evolución de la pasarela de pagos de Informática El Corte Inglés, un sistema que realiza más de 3.000.000 de transacciones diarias y que se encuentra operativo en más de 100.000 puntos de venta alrededor del mundo.
Un alto porcentaje del abandono de una compra online se produce debido a la complejidad del pago y a la falta de opciones de pago. Si nuestro mercado es internacional, el porcentaje se incrementa. Por ello, Conexflow PaymentHub ha sido diseñado para simplificar al máximo el proceso de pago en una única interfaz que pueda ser parametrizable según conceptos tales como el país de origen de la transacción o el importe.  Así, podrá seleccionar qué medios de pago habilita para cada mercado y establecer los umbrales que determinan si usted permite realizar la transacción por ese importe con ese medio.
Y son los medios, los nuevos medios, los que realmente han revolucionado el mundo del consumo online. Ahora con Conexflow PaymentHub será posible pagar, siempre dentro de la misma interfaz y de modo transparente para su canal de venta, mediante domiciliación bancaria de sus pagos recurrentes (por medio de Besepa) o mediante transferencia, haciendo uso de las funcionalidades de Sofort, GiroPay, Safetypay  o Trusly, compañías de este nuevo mundo FinTech que ya realizan millones de transacciones cada día.
Es posible, incluso, financiar sus servicios. Conexflow PaymentHub integra ahora el pago aplazado en 3, 4, 5 o 6 cuotas fijas mensuales gracias a la funcionalidad de “Paga+Tarde“. El proceso de autorización es inmediato y el límite de la operación lo pone la capacidad de compra del consumidor, ya no hay excusas para no disfrutar de esa estancia en el paraíso soñado.
Y como no podía ser de otro modo, Conexflow PaymentHub incluye integración con PayPal, alternativa a los métodos de pago tradicionales que no necesita presentación, cuya finalidad inicial no fue otra, que evitar las estafas en la venta online protegiendo la compra de artículos hasta 2.500 dólares.  La integración con PayPal le dará acceso a transaccionar de modo seguro y por medio de la misma interfaz con más de 150 millones de usuarios en 190 países.
Seguimos trabajando e innovando para usted, y en la hoja de ruta de nuestro producto, hay muchas más sorpresas, le invitamos a que obtenga más información y descubra lo que podemos aportarle en este apasionante mundo en nuestro site:
http:// paymenthub.conexflow.com

Transformación digital en el turismo. Visión única del cliente

De un tiempo a esta parte, cualquier cambio que realiza una compañía en el que la tecnología está implicada, lleva el sobretítulo de “Transformación Digital” donde la  popularización del uso de la tecnología es el epicentro del cambio. Podemos asegurar sin temor a ser tremendistas que las  comunicaciones móviles han cambiado a la sociedad. No hay lugar del mundo donde no sea posible acceder al universo de información desde uno o varios dispositivos electrónicos. La potencia de que disponen estos dispositivos, sus capacidades móviles y su popularización, son culpables del desarrollo de miles de aplicaciones que posibilitan a los usuarios hacer cosas tradicionales de modo diferente, y, otras en las que ni siquiera había pensado. La clave de la transformación digital no es otra que el individuo al que tratamos de dirigirnos, que desde un punto de vista empresarial, puede ser bien un cliente o bien un empleado.

Partiendo de esa premisa y al preguntarnos si la transformación digital aplicará al mundo del turismo, la respuesta es absolutamente clara, le afectará totalmente.

El primero de los grandes retos a abordar en las organizaciones para acometer cualquier transformación digital es establecer el mapa de datos del sistema de información. Un mapa de datos que nos posibilite tener una visión única del cliente. Si el núcleo de cualquier proceso de transformación es el cliente, cuanto más datos dispongamos de él más fácil será gestionar sus expectativas de acuerdo a los intereses de nuestra compañía. ¿Sabía que Netflix da un premio de un millón de euros al equipo que descubra cómo predecir mejor con algoritmos los gustos de un telespectador?

Los nuevos sistemas de información de la industria turística necesitarán de este nuevo modelo donde se integren las fuentes de datos que albergan la información. De este modo, el contenido relativo a cada usuario procedente del CRM, de la tarjeta de fidelización, del sistema de venta, de los datos de la reserva, del consumo en el hotel, de la navegación en la página web, del comportamiento en las redes sociales, de la respuesta ante los enlaces publicitarios, de la navegación en la WIFI del hotel, de los canales de compra, de las preferencias en la estancia, del gasto o de los medios de pago empleados, deben posibilitar a la industria turística obtener una visión del cliente que le garantice a la compañía el éxito de las iniciativas que emprenda y además le facilite la creación de mejores experiencias del cliente.

¿Cómo? Volvamos a Netflix. ¿Cuál es el secreto detrás del éxito de Netflix? La inteligencia analítica. Netflix recomienda a sus clientes las películas y series que ellos quieren ver. ¿No es perfecto?

Buscar un modelo similar en la industria turística es lo que está por venir y la visión única del cliente es el punto de partida necesario para empezar a transformar. Pero, qué vamos a ofrecer y cómo, será parte de la estrategia a diseñar y para ello, es necesario tener una parametrización adecuada de los productos que vamos a poner a su disposición. Olvídese de las clasificaciones tradicionales, necesita disponer de información suficiente para establecer las relaciones necesarias entre la oferta y la demanda,  prepárese para cambiar e incorporar nuevos datos a sus productos que encajen con las preferencias de sus clientes, sólo así será posible diseñar estrategias para influir en los hábitos de uso e interacción. Integrar los canales en un sistema de información homogéneo es el reto al que se enfrenta la industria turística en la próxima década.

Algunos han empezado ya a trabajar. ¿Está su organización preparada para la transformación  digital?

Gestión del talento

Gestión del Talento, ¿realidad o ficción?

Ya por el año 2007, la entonces Secretaria General de Turismo, Amparo Fernández, puso en manos de la Industria Turística, un valioso documento consensuado por el sector empresarial y el público donde se recogían las líneas estratégicas de trabajo de la próxima década para intentar mejorar la competitividad y el liderazgo de nuestra industria en el mundo: El Plan de Turismo 2020.

Una de las líneas de actuación que contemplaba y que más llamó mi atención (por aquello de que, yo era un ingeniero dedicado a la industria turística), era la gestión del talento. Vale la pena recordar brevemente las líneas estratégicas que aquel ambicioso plan dibujaba.

El objetivo de dicha línea era, y cito textualmente, “atraer, desarrollar y retener el talento dentro del macro-sector turístico valorizando la carrera profesional y mejorando las prácticas de liderazgo y gestión de personas”.

La razón esgrimida es obvia, dado que es un industria orientada a dar servicio, las personas son la base de la pirámide de valor, característica esta, que unida al impacto de las nuevas tecnologías en la industria convierten a las personas en partes clave en el diseño de estrategias de diferenciación y generación de valor.

Cinco eran las líneas estratégicas que contemplaba el plan

1. Evaluar las necesidades de formación.
2. Retener y atraer el talento.
3. Impulsar modelos de formación y recualificación de profesionales.
4. Mejorar la percepción del empleo turístico.
5. Atracción y cualificación de emprendedores.

Pero el grado de fracaso o éxito de cualquier iniciativa está en las acciones a desarrollar para cubrir las líneas estratégicas. La responsabilidad de los recursos humanos de una compañía es de la compañía a la que pertenecen.

La selección de personal cualificado, la identificación de las carencias formativas, la detección del talento, el desarrollo profesional, y el compromiso con el futuro de la empresa y, por ende, de la industria turística son exigencias comunes del sector, pero es responsabilidad de cada organización definir los modelos de aplicación.

Para definir estos modelos, y conseguir cubrir estos objetivos, es necesario contar con las herramientas necesarias que posibiliten establecer las políticas adecuadas:

-          Política de gestión de objetivos. Establecer como parte de la cultura de gestión de las personas de la compañía una política de objetivos que permita a la compañía que sus empleados se encuentren alineados con los objetivos estratégicos por medio de indicadores que así lo posibiliten. Esto aportará a los empleados una motivación y un compromiso adicional que ayudará a retener el talento, y lo que es más importante, a mejorar la percepción del trabajo que desempeñan.

-          Política de liderazgo participativo. Diseñar y poner en marcha acciones que permitan a los líderes en la organización compartir su valor con el resto de compañeros genera una dinámica de equipo que facilita el desarrollo personal y profesional tanto de los líderes como de sus equipos, posibilitando la identificación de talento para su desarrollo corporativo.

-          Política de competencias. Cada puesto de trabajo tiene unas necesidades emocionales diferentes que deben cubrirse. Establecer un conjunto de indicadores ligados a los requisitos a cubrir en cada uno de dichos puestos permite identificar la idoneidad de los perfiles asignados. Sus puntos fuertes, sus carencias, sus necesidades de capacitación y sus posibilidades de desarrollo.

-          Política de contratación y promoción. A menudo se recurre a la contratación externa para cubrir posiciones que determinados recursos internos podrían solventar. Para ello, es necesario conocer sus capacidades y establecer procesos de reclutamiento que tengan en cuenta el escenario de recursos existente tanto en la organización como fuera de ella. Un proceso de selección orientado a las capacidades técnicas y emocionales convertirá a la compañía en un objeto de deseo para los candidatos mejor cualificados.

Informática El Corte dispone de las herramientas necesarias para ayudar a tu organización a poner en marcha los procesos necesarios para conseguir una Gestión de Talento 360º  cubriendo la totalidad de políticas descritas. Para ello, contamos con experiencia en las soluciones tecnológicas más avanzadas. Olvídese de largas implantaciones y soluciones tecnológicamente complejas, Informática El Corte Inglés posee experiencia en la integración de las más avanzadas soluciones de gestión del talento en la nube que cubrirán todas sus necesidades:

-          Gestionar estrategias y crear objetivos individuales y colectivos. Estableciendo mecanismos de control y supervisión de estos permitiendo recompensar y vincular la evolución de los empleados de acuerdo al desempeño de su trabajo.

-          Establecer mecanismos de compensación en función de los logros, basado la política retributiva en el rendimiento.

-          Desarrollo de un sistema de gestión de personas de acuerdo a un plan de carrera. Alienado las actividades formativas con las competencias necesarias para su trabajo actual y futuro, adelantándose a las necesidades de sucesión y evolución de las personas de la organización, mejorando la motivación de los recursos.

-          Solución de marketing de reclutamiento para gestionar, medir y optimizar su estrategia de marketing de candidatos interactiva garantizando una rápida captación y contratación de los mejores talentos.

-          Solución formativa (Learning Management Solution -LMS) que permite gestionar, desarrollar e implementar modelos formativos online.

-          Soluciones de colaboración, que mejoran la productividad de los empleados y el trabajo en equipo combinando herramientas de colaboración, comunicación y creación de contenidos.

-          Planificación, análisis y reporte de la fuerza de trabajo. Que le permita obtener información y estadísticas de la plantilla para facilitar la toma de decisiones y reducir riesgos. Todo ello por medio de información manejable y cuantitativa para facilitar la combinación de datos de talento y de negocio.

Si quiere conocer de primera mano hasta donde llegan nuestras soluciones póngase en contacto con nosotros y le ayudaremos a transformar la gestión de los recursos humanos de su organización.

Impresión. Chocolate, pizzas y ahorro de costes

Pocas cosas han cambiado tanto en los últimos años como la tecnología relacionada con la impresión. Es frecuente leer avances en la impresión 3D, desde implantes para el ser humano, a piezas de una máquina de competición. Y el mundo de la restauración, no podía ser menos. Yo no es necesario elaborar piezas rellenas de formas complejas, basta con imprimirlas: pastas o galletas tendrán estructuras y diseños uniformes garantizando la combinación exacta en la mezcla de ingredientes. Es posible realizar impresiones en 3D de cosas tan comunes como una pizza o una hamburguesa, a unos costes realmente asequibles para estar a la vanguardia de la innovación.

Elaborar postres de formas imposibles permitirá añadir una nueva componente de sofisticación a la gastronomía incrementando su impacto visual y mejorando la percepción del comensal. Imprimir con azúcar o chocolate es una realidad y la industria experimenta continuamente con otras bases comestibles, proteínas, especias o almidones, entre otros.  

Pero no sólo necesitamos imprimir alimentos. La infoxicación (o sobrecarga informativa) a la que nos encontramos permanente sometidos incrementa la necesidad de imprimir, pero además nos encontramos en la búsqueda permanente de nuevo valor asociado a las capacidades que la tecnología nos ofrece: folletos informativos personalizados, guías de viaje a medida, o catálogos de vacaciones que se adecuan a las necesidades de nuestros clientes no son ciencia ficción, son una realidad patente que, no sólo es posible abordar,  además puede significar un importante ahorro de costes.

Si las organizaciones responden a esas necesidades haciendo crecer su parque de impresión y copiado bajo demanda, se generará un crecimiento exponencial y no homogéneo de las infraestructuras de impresión, con el consiguiente aumento de costes asociado a las tareas de mantenimiento y administración. La mayoría de las organizaciones gasta entre el 1 y el 3% de su facturación anual en la gestión de su parque de impresión, copia y digitalización. Todos los estudios y experiencias reales apuntan a que un  dimensionamiento y gestión proactiva en éste área pueden suponer una reducción de costes de impresión de entre el  30% y 40%.

Los sistemas de impresión gestionada, permiten el incremento de la productividad de los empleados: cambiando la forma en la que una compañía imprime, copia y digitaliza, y ofreciendo a la compañía nuevas formas de trabajar de manera eficiente para conseguir nuevos negocios, permitiendo una comunicación más efectiva y personalizada con los clientes.

Informática El Corte Inglés es líder en  Servicios de Gestión de Impresión Optimizada (GIO) y puede ayudar a su organización a racionalizar los sistemas de impresión externalizando el modelo de gestión y ofreciéndole un servicio de impresión copia y digitalización optimizado, bajo la modalidad de todo incluido y pago por consumo.

Aún no sabes lo que es el VDI?

EL VDI, UNA ESTRATEGIA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR SU COMPETITIVIDAD

La adopción de la tecnología VDI adecuada es clave para lograr el éxito

España es un país líder en turismo. Esta afirmación se traduce en miles de empleados asociados a la industria, y en el marco laboral actual, muchos de esos miles de empleados deben acceder a herramientas tecnológicas corporativas y a estas herramientas corporativas se accede desde un puesto de trabajo, en la mayoría de los casos, un ordenador conectado a internet que es empleado por diferentes usuarios cada día (según los turnos establecidos).

Miles de empleados accediendo a unos sistemas de información desde un puesto de trabajo implica la necesidad de mantener ese puesto de trabajo perfectamente operativo, en muchos casos, 24 horas al día.

La tendencia para dar respuesta a los requerimientos de las compañías con un alto grado de dispersión,  es VDI. Las siglas VDI significan “Virtual Desktop infraestructure”, es decir, Infraestructura Virtual de Escritorios. EL VDI permite cambiar el paradigma de la informática convencional: pasar de una informática distribuida (con miles de problemas y grandes costes, sobretodo ocultos) a una informática con recursos centralizados pero disponibles en cualquier lugar, con costes claros y controlados.

El VDI, es mucho más que un cambio tecnológico o una nueva tendencia.  Es un cambio de paradigma respecto la informática convencional que permite a las empresas crecer adaptando la tecnología a las capacidades y necesidades del negocio, y no al revés. Es un cambio organizacional, cultural y tecnológico.  Permite a la Dirección disponer de una informática completamente flexible al negocio a la vez que tener un control absoluto de ésta, sin sorpresas, y con un control exhaustivo de costes.

Para comprender el cambio conceptual es necesario imaginar un puesto de trabajo accesible desde cualquier ordenador autorizado que disponga de un PC virtual o escritorio de trabajo que posibilite el acceso a una infraestructura común centralizada en uno o varios nodos. De este modo, es posible gestionarlos y actualizarlos de modo eficiente.

El usuario podrá acceder a su escritorio de forma ágil desde cualquier lugar y dispositivo mediante un acceso a internet. El escritorio posibilita técnicamente que el usuario trabaje con un rendimiento óptimo con los documentos y aplicaciones alojadas en el Data Center de la empresa, esté donde esté, solucionando los problemas habituales de rendimiento de las aplicaciones en las grandes cadenas.  

Pero no sólo eso, además es posible tener un Data Center en cada zona geográfica que contenga los puestos de trabajo de la región a la que da acceso y estos interconectados entre sí, posibilitan una gestión global del puesto de trabajo. Y este es el escenario de la mayoría de las empresas de mediano y gran tamaño en el sector turístico. Diferentes sedes en diferentes localizaciones que dificulta la seguridad entre las distintas delegaciones; el control de los equipos, por estar muchos de ellos fuera del alcance de IT; el rendimiento de algunos de ellos conectados a central, etc

Todo ello requiere de elevados costes en  mantenimiento y personal desplazado, que además, por regla  general  no llegan a ser suficientes para cubrir todas las necesidades.

Otra de las características propias del sector turístico es la estacionalidad, diferente demanda en diferentes momentos del año, reclaman a TI respuestas ágiles en el puesto de trabajo. Crear puestos de trabajo empleando tecnologías VDI es cuestión de minutos. 

Es interesante destacar la posibilidad de disponer de diferentes entornos de trabajo con características de gestión diferentes para cada conjunto de usuarios en función de sus necesidades: entornos  que no permiten datos del usuario (finalizado el uso del puesto desaparecerán y el sistema partirá de cero en el próximo inicio), entornos que permiten al usuario tener una zona personalizada, o entornos 100% personalizables por el usuario.

Si todo son ventajas, ¿ por qué no hemos implantado VDI aún? La realidad es que el VDI no es fácil de implantar, si no se cuenta con soluciones expertas. La mayoría de empresas que apuestan por VDI, desconocedores de otra solución, y sin disfrutar de ofertas piloto que les permitan testear las distintas tecnologías, se embarcan en proyectos que en muchos casos se extienden en el tiempo, sufren imprevistos, en ocasiones con rendimientos que no son los esperados, y con costes que al final acaban siendo superiores a los deseados.

Informática El Corte Ingle dispone de la mejor solución de VDI, ya implantado en varios clientes con miles de usuarios funcionando, y que se caracteriza por hacer fácil, rápida y segura la tecnología VDI.

Nuestra solución es una solución propia lista para utilizar, que le permite la gestión del VDI, incorporada en un software y un hardware que facilita un despliegue absolutamente escalable sin proyectos, lo que hace fácil disponer de Pilotos y Pruebas de Concepto, para que el cliente compruebe su funcionamiento antes de la implantación definitiva. 

Llevamos tiempo trabajando con estas soluciones y consiguiendo acompañar a las empresas en este nuevo paradigma informático que les permite mejorar su competitividad y caminar hacia el crecimiento del negocio.

Data por aquí, data por allá

La automatización de la gestión de la industria turística, su histórico, su modelo de negocio (gestión vs propiedad), la alta competitividad del sector y   la proliferación de sistemas de información de uso común y no específico ha generado una considerable dispersión de los datos existentes con el consiguiente problema añadido.

Así,  por poner un ejemplo un ejemplo sencillo, que no el único, podemos ver a cadenas hoteleras de gran tamaño que no disponen de los datos de sus  clientes globales consolidados en sus PMS o con sistemas de información de fidelización desconectados de la facturación.

Esta es una de las causas que provoca que cada vez sea más común escuchar la palabra Big Data en cualquier entorno turístico tecnológico (incluso de modo gratuito, si). La computación masiva de datos ha venido para quedarse y, en muchos casos, busca solucionar problemas endémicos y dibujar nuevas estrategias de gestión del cliente alrededor de una visión 360 grados para elaborar y diseñar como dirigirse a él bajo un prisma multicanal.

Pero diseñar un modelo adecuado de gestión de esta información no es tarea sencilla. En Informática El Corte Inglés, fruto de nuestra experiencia en los diferentes sectores empresariales que cuentan con nuestros servicios identificamos un escenario de datos del cliente en tres niveles.

Es importante comenzar en nuestra propia cocina: nuestros datos. Todas las organizaciones buscan una mayor participación a través de los diferentes canales de venta, de promoción, de comunicación para tratar de conseguir una mejor experiencia del cliente. Pero para ellos se requiere un conocimiento detallado de todas las interacciones que el cliente realiza con la organización. Una tarea imposible sin la adecuada gestión del Maestro de Datos, que facilite la identificación de modo univoco al cliente y su relación con todos nuestros sistemas de información.  De este modo, las áreas de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio electrónico podrán identificar nuevas y existentes oportunidades de venta que podrían ser optimizadas si conseguimos una visión precisa y global del cliente. Es el poder de nuestros “Business Data”

Pero la irrupción de la tecnología en la Sociedad agrega una nueva complejidad, y a su vez nos ofrece una nueva oportunidad de identificar los perfiles públicos de nuestros clientes. Perfiles de los que es posible extraer nuevos datos que complementen y mejoren la información de que disponemos de cada cliente. En nuestra industria, es importante no perder de vista que nunca que el turismo es un acto social y por tanto las necesidades del colectivo pueden, en muchos casos estar por encima de las individuales. Conocer el entorno social que rodea a nuestros clientes, estado civil, posición social, entorno geográfico frecuentado por  él y su entorno, entre otros aspectos complementará de modo excelente los datos que poseemos de nuestros clientes, hablamos de “Social Data”.

Pero aún es posible conocer información más rica de los clientes. A nadie le pasa por alto, cual es la clave del éxito de Google: responder a las preguntas de los usuarios; una sencilla caja de dialogo es la interfaz. Pero tampoco se nos ha pasado por alto, el modo en que se individualizan los resultados. Alrededor de diferentes mecanismos, Google consigue más y más información cada vez de sus usuarios, nuestros clientes.

Nos encontramos ante el mayor proyecto de Big Data realizado hasta la fecha, un proyecto que se ha hecho posible gracias al concepto de “buscador”. Sin embargo, de momento, no todas las búsquedas se realizan  en Google. Existen múltiples buscadores verticales que poseen visiones particulares de lo que los usuarios buscan y las búsquedas relacionadas con el turismo son, sin ningún género de dudas, el concepto con el que relación la mayor parte de esas búsquedas verticales.

Existen soluciones tecnológicas que hacen posible acceder a entornos Big Data similares a Google, acceder a perfiles completamente anonimizados de los usuarios que navegan por internet y que se encuentran un tus canales online, accediendo a más cientos de sus atributos para integrarlos en las estrategias de comercialización de las organizaciones. En Informática El Corte ya hemos trabajado con estas soluciones de última generación y podemos ayudarte a establecer esa nueva visión del cliente integrando también este nuevo conjunto de datos, que tantos ríos de tinta ha hecho correr. Hablamos, como no, de “Big Data”.

¿Ha muerto el SEO artesanal?

Se han escrito ríos de tinta sobre como posicionar las compañías, los productos y las personas en los buscadores mediante lo que se denomina Search Engine Optimization. En los últimos años, la saturación del consumidor a los impactos publicitarios no deseados se ha ido incrementando notablemente, haciendo que entre el 70-80% de los anuncios de pago sean ignorados por los usuarios, centrándose éstos en los resultados puramente orgánicos.

Y es lógico, cuando los buscadores irrumpen como parte del negocio, nos encontramos ante una tecnología nueva que permite por medio de actuaciones artesanales, conseguir  una mejora en los resultados.

Algunas de las acciones a realizar deben desempeñarse inequívocamente por medio de intervención humana (o artesanalmente). El contenido, es crucial en los tiempos que corren, el mensaje debe personalizarse para el perfil de los clientes, de los lectores, de acuerdo al contenido del site y a lo que esperan obtener de él, y esta es una labor irremediablemente humana.  Si los usuarios llegan a tu site y se van es que no eras lo que buscaban, no pierdas el tiempo con ellos, ni se lo hagas perder a ellos.

Sin embargo el trabajo artesano, no es necesario con todas las actividades a tener cuenta para conseguir un posicionamiento óptimo.

Veamos algunas de las más importantes piezas a tener en cuenta:

Las etiquetas, son una pieza clave de los motores de búsqueda, hay tres señales que debemos transmitir a los buscadores para dar una buena imagen de lo que tenemos: las etiquetas de título, la etiqueta de descripción (los primeros 155 caracteres que tu potencial visitante verá) y finalmente, la estructura de las URL (la dirección y el camino a seguir para llegar al contenido). Contenido, URLs, y etiquetas de descripción deben ser optimizadas para tres o cuatro palabras clave a fin de lograr las clasificaciones óptimas.

Las páginas resultado de la búsqueda de un conjunto de atributos son otro de los desafíos a tener en cuenta.  Es habitual construir páginas a partir de la intersección de atributos de productos o contenidos que la gente está buscando en la web (filtros de una búsqueda). Estas consultas posibilitan crear infinidad de diferentes páginas de aterrizaje personalizadas con el detalle de lo que exactamente el visitante está buscando, y posibilitar a los motores de búsqueda  acceder directamente al contenido de la web como si de una navegación paralela se tratase.

Los motores de búsqueda tardan tiempo en reconocer nuevos contenidos, habitualmente sólo rastrean un par de niveles. El mapa del sitio es la guía que permite a los buscadores  adentrarse en el site, e indexar más y más contenido. Un mapa del sitio optimizado correctamente,  permite incluir metadatos sobre cada URL, por ejemplo, su última actualización, o la frecuencia con la que cambia.

En definitiva, es importante mantener un buen equilibrio entre el contenido y la arquitectura del sitio. Equilibrio, que habitualmente se conseguía de modo artesanal, sin embargo fusionar la estrategia de SEO con las de las búsquedas es algo que permitirá a los negocios atraer más visitantes y para conseguirlo de modo óptimo es necesario automatizar el proceso.

En Informática El Corte Inglés somos expertos en las tecnologías líderes en el mundo de comercio electrónico, tecnologías que le permitirán, por un lado trasladar la información clave de sus productos mediante la generación automática de un mapa web basado en cientos de URLs que se forman al combinar los diferentes atributos de los  productos de forma automática y en múltiples idiomas. El mapa web resultante, es directamente trasladable a los motores de búsqueda más utilizados consiguiendo con ello generar una mayor visibilidad desde el punto de vista de posicionamiento orgánico. Por otro lado, una vez que mejoramos nuestro posicionamiento, el siguiente paso es dotar de la tecnología capaz de crear experiencias personalizadas mediante la generación en tiempo real de páginas de aterrizaje y páginas de resultado que contemplen en cada momento los criterios de búsqueda introducidos por el usuario en los motores más relevantes como google o yahoo.  

Con este enfoque, tratamos de generar tráfico cualificado optimizando la inversión en SEM, acortar los procesos de compra posicionando al usuario en el punto exacto donde le mostramos la información relevante de lo que realmente está buscando, y con todo ello, conseguir generar experiencias relevantes que aumenten la generación de negocio de nuestras iniciativas. Todo ello, usando tecnologías cuya eficacia ha sido probada en multitud de páginas de comercio electrónico a lo largo y ancho del planeta.

Infraestructura de comunicaciones y el hotel

En los hoteles ya no solo hay habitaciones con camas donde los huéspedes descansan atendiendo a diferentes motivos. Ahora, como en las calles o los domicilios, también hay información que va y viene.

En los próximos años los hoteles pasarán a disponer de su propio hub de comunicaciones donde los datos y la tecnología convergen abriendo un abanico de posibilidades al hotel. La conexión a internet, que hace tan sólo un puñado de años era una extensión del servicio telefónico que el hotel  ofrecía a sus clientes, se ha convertido en un potencial canalizador de servicios.

Disponer del ancho de banda adecuado en cada habitación, permitirá ofrecer servicios de valor añadido basados en la misma tecnología de comunicaciones en que se fundamenten las comunicaciones por internet (hablamos de TCP/IP). No estamos hablando del acceso a internet, si no de multitud de nuevos servicios que explotarán o emplearán ese canal de comunicaciones.  Y no, tampoco hablamos de la WIFI, causante de más de un quebradero de cabeza.  

Aunque llevar los datos por el aire, se ha convertido en algo muy común en los hoteles,  supone (o puede suponer) un problema a la hora de desplegar servicios de consumo masivo de ancho de banda. La televisión por cable coaxial, será desplazada en los próximos años por televisiones ip donde será posible ver los canales de video tradicionales o video bajo demanda. Pero además disponer de un canal bidireccional en las habitaciones posibilita el despliegue de nuevos servicios sobre estas televisiones, auténticos paneles interactivos que se convertirán en un canal de relación con los clientes. Imagine poder realizar el check out online desde su televisor, ofrecer un nuevo servicio, mostrar una sugerente fotografía del menú disponible para hoy o consultar la disponibilidad del SPA. Estos son algunos ejemplos de servicios que podrían estar al alcance de nuestro mando a distancia en los próximos años.

Hacer todo esto posible, exige la incorporación de nuevos modos de transmisión de la información en el cableado del hotel. En Informática El Corte Inglés, creemos que las redes ópticas pasivas son la solución perfecta para transportar datos hasta cada habitación. Soluciones económicas desde su concepción que permiten llevar, evitando los problemas de rendimiento, no sólo los datos a la habitación; también es posible incorporar la voz empleando el mismo circuito de comunicaciones.

El continuo trasiego de datos en las entrañas del hotel, permite explotar patrones de navegación en los clientes del hotel y permitirá adaptar la oferta a la demanda e identificar necesidades que posibiliten realizar ventas cruzadas en un entorno físico abierto. Es posible asociar el conjunto de dispositivos de acceso de un cliente, o identificar los movimientos físicos que se realizan en las instalaciones del hotel para descubrir las zonas calientes. El adecuado uso y gestión de estos patrones permitirá interactuar con los clientes a lo largo de diferentes dispositivos colocados en sitios estratégicos del hotel. Así, los futuros sistemas de información de un hotel, serán capaces de recomendar a nuestros clientes productos y servicios sobre los que estén interesados, por ejemplo, en la pantalla del ascensor del hotel.

Otras tecnologías útiles en los hoteles que harán uso de las comunicaciones IP será el acceso a determinadas funciones del hotel (como la cerradura de nuestra propia habitación) y la posibilidad de autentificarnos para, por ejemplo, pagar la cuenta, haciendo uso de tecnologías NFC (Near field communication)

Todo esto, será posible gracias a que los hoteles en los próximos años dispondrán en sus instalaciones de tecnología de comunicaciones que les permita desplegar estos y otros muchos servicios para incrementar nuestro conocimiento del cliente e aumentar su nivel de satisfacción.

El CRM como herramienta de venta

Posiblemente CRM sean las siglas más escuchadas en la última década en los comités de dirección de las organizaciones. El motivo es obvio, su significado. Las siglas CRM se corresponden con las iniciales de Customer Relationship Management, o lo que es lo mismo, gestión de las relaciones con el cliente.

¡Y ya la hemos liado! ¿Son todos los clientes iguales? No, pero además, ¿todas las organizaciones venden los mismos productos? No, pero ¿qué me dices de las estructuras de ventas? La gestión de la relación con los clientes debe particularizarse para cada problemática, para cliente, para cada empresa y dista mucho de ser una herramienta informática. Hay múltiples soluciones informáticas que se encargan de ese trabajo, en mayor o menor medida, pero no todas se adecuaran a tus clientes.

Es importante identificar bien los objetivos que queremos cubrir en nuestras relaciones con nuestros clientes y más aún, el modo en que deseamos interactuar con ellos. Las necesidades de un sistema de gestión de clientes orientado a la atención telefónica, son muy diferentes si se trata de un departamento de gestión de incidencias a las de uno de ventas, y ¿acaso no son ambas relaciones con los clientes?

Los modelos informáticos tradicionales de gestión con el cliente consistían en unas tablas (más o menos grandes) que contenían los datos relativos a la relación con el cliente, pero que tradicionalmente se han comportado como almacenes de información individuales y desconectados. Por poner un ejemplo conocido, ¿conoce algún sistema con la tarjeta de fidelización integrada en el sistema de gestión de atención al cliente del Contact Center? Es posible que sí, pero seguramente conozca muchas más que no lo están.

Pero si los silos de información dependiendo de las áreas de competencia de la organización representan un problema a la hora de gestionar los datos de un cliente, los canales no lo son menos. En la actualidad el cliente quiere ser atendido, aquí,  ahora, y cómo le apetezca, puede usar el teléfono, el mail, o twitter y puede encontrarse en República Dominicana o en Ibiza.

Pero centrando nuestro breve análisis en el CRM de la industria turística podemos identificar mejor las características y necesidades que queremos resolver. Me gustaría sintetizarlo en tres, porque aunque podríamos desgranarlo mucho más, agrupan la inmensa mayoría de la casuística que nos gustaría resolver.

La primera característica clave a tener en cuenta en la elección de una solución es que tendremos miles de clientes con centenares de necesidades diferentes. Algunos repetirán y otros no. Por tanto, el sistema a implantar debe facilitarnos la segmentación de clientes para canalizar el servicio de modo adecuado.

Segundo, los canales de comunicación. En la actualidad, los canales de comunicación con el cliente son variopintos, las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico, o incluso el whatsapp son los clientes los que demandan incansablemente nuevos vías de comunicación. Estos canales serán empleados tanto para recibir información de nuestros clientes como para enviársela. Sin duda, le gustaría conocer cuántas ventas se cierran por medio de una campaña en twitter, y lo que es más importante, las características de aquellos que lo han hecho. Sin duda, la experiencia de nuestro cliente será más satisfactoria.

Y finalizamos con la tercera, el incremento de ventas. Si la satisfacción de los clientes no repercute en un incremento de ventas algo estamos haciendo inadecuadamente. El sistema de atención al cliente es considerado tradicionalmente con un coste para la empresa, un servicio que la empresa debe ofrecer que lleva asociado un coste, pero no debe ser así. La relación con el cliente debe incorporar las ventas.

Si estás pensando en implantar un CRM, posiblemente estés pensando en una herramienta, piensa en una estrategia. Informática El Corte Inglés puede ayudarte a cumplir con los objetivos que buscas.

Tendencias turismo 2014

Como viene siendo habitual, año tras año, el rumbo que la tecnología imprime en la sociedad provoca que continuamente las compañías deban estar pendientes de las tendencias tecnológicas y cómo afectan a sus modelos de negocio. Sin duda, la industria turística es especialmente sensible a todo aquello que afecta al cliente, tanto en sus hábitos de compra como de vida.

Es una realidad, que los dispositivos móviles están desplazando a los de sobremesa. IDC estima una caída de ventas en el mercado del PC del 10,2% para el mercado español en el año 2013 y se prevé que continúe cayendo en 2014. En contraposición, el mercado de las tabletas ha experimentado un crecimiento cercano al 60%.

Obviamente este cambio de tendencia repercute directamente en el comportamiento de los consumidores. Gran parte de los usuarios profesionales usan la Tablet para el desempeño de sus labores cotidianas tanto en el ámbito laboral como en el personal. La fórmula del éxito está asegurada, cuando un dispositivo diseñado para uso mayoritariamente de ocio, se emplea en el ámbito laboral; el resultado es que irá allí donde vayamos.

Para terminar este repaso de las tendencias en el comportamiento de los individuos o clientes (según se mire) baste decir que según Gartner,  las ventas mundiales de smartphones aumentaron casi un 46% y que su evolución es tal, que algunos se atreven a anunciar la desaparición del teléfono móvil convencional.

El hecho de que los turistas empleen de modo masivo sus smartphones (me atrevería a afirmar que la inmensa mayoría de los lectores de estas líneas ya no tienen otro tipo de dispositivo móvil) y que viajen con sus tablets, implica el hecho de su uso continuado, también en los entornos turísticos.

Este cambio en los hábitos de comportamiento de los turistas se debe ver reflejado en los sistemas de información relacionados con la industria turística y para ello, reflexione a lo largo de unas cuantas preguntas:

1)      ¿Sus sistemas on-line están optimizados para los dispositivos móviles?

2)      ¿Conoce cuanta información es posible extraer de una consulta realizada desde un Smartphone?

3)      ¿Sus sistemas on-line hacen uso del geoposicionamiento?

4)      ¿Tiene algún tipo de estrategia para identificar al mismo usuario que accede desde diferentes dispositivos?

5)      ¿Ha puesto en marcha alguna iniciativa centrada en el uso de las redes sociales en el móvil?

6)      ¿Ofrece conexión a internet? ¿Sabe cuántos dispositivos móviles conecta a internet cada uno de sus clientes? ¿de qué tipo? ¿qué consumen?

7)      ¿Conoce el tipo de información que sus sistemas de gestión almacenan? ¿y sus relaciones?

8)      Cuando se relaciona con su cliente, independientemente del canal, ¿qué tipo de información sobre él tiene en cuenta?

9)      Si tiene colas durante los procesos de entrada y/o salida, ¿Ha probado alguna solución para intentar agilizarlo?

Todos esos interrogantes le llevarán al camino que inexorablemente deberá recorrer para obtener el máximo valor de la información que puede obtener de sus clientes y ofrecerles el máximo nivel de calidad.

La primera de las obviedades pasa por obtener más valor en la identificación del cliente. Los sistemas móviles disponen de gran cantidad de sensores cuya información puede ser de utilidad para prestar un mejor servicio, ampliando el conocimiento del comportamiento de los clientes. Por si fuera poco, según Forrester, la continua identificación en los sistemas de información es una de las causas que mayor rechazo provoca en los clientes de un hotel cuando acceden a los servicios de la WIFI.

Los primeros pasos vendrán dados sin duda, por la adaptación a este nuevo mundo de dispositivos que se encuentran en poder de nuestros clientes. Si aún no ha oído eso de “responsive design”, sin duda lo oirá. Pero la adaptación no sólo debe ser estética, la explosión de los entornos sociales y todo lo que se ha venido a llamar Social Media es también culpa de estos aparatitos que devoran el ancho de banda. Los usuarios de estos dispositivos llevan en la palma de la mano más potencia de cálculo de la que fue empleada para mandar el primer cohete a la luna. Un cohete no, pero nuestros amigos, nuestro círculo social, vienen con nosotros. No dude que su cliente le contará lo bueno o malo de sus servicios a sus amigos, lleva encima la herramienta que en un par de clicks le permitirá hacerlo. La cuestión no será evitar que cuente las cosas malas, si no que se las cuente a su “amigo”, el prestador del servicio, para que solucione los problemas detectados. Si, habrá que estar preparados para dialogar con los clientes por medio de sus terminales móviles, y sí, puede eliminar el teléfono de las habitaciones.  Mientras que los años pasados el mercado se ha inundado de perfiles gestores de comunidades, con un marcado sesgo promocional o de marketing, en los próximos años la conversación la liderará el departamento de atención al cliente y si hacen bien su trabajo, buena parte de las acciones de promoción recaerá en manos de los clientes.

¿Qué hay de la conectividad WIFI? Se ha convertido en el mayor motivo de queja de los usuarios alojados en un hotel. Si los años pasados el debate era si había que ofrecer o no conectividad a internet a los clientes y a qué precio, el debate actual se ha convertido en ¿están preparados sus sistemas de comunicación para la densidad de dispositivos que le espera? ¿dispone de diferentes modalidades de acceso a internet y así poder garantizar una conectividad  eficaz? ¿balancea el ancho de banda adecuadamente? ¿es el caudal disponible suficiente?

Si tenemos que tener en cuenta los dispositivos móviles y su conectividad ¿por qué no buscar nuevos elementos de valor a su integración en la vida cotidiana? ¿Para que hacer cola en el check-in si es posible comunicarse con su smartphone? Si la gestión de una instancia incluye el acceso a internet y somos creativos en el modo en que identificamos al cliente, es posible conocer el momento de la conexión, por tanto, es posible conocer la llegada del cliente haciendo uso de los sistemas de geolocalización de sus aparatos o solicitando un acceso a internet de modo semi-automático. Si la reserva es correcta y ha enviado una fotografía de sus credenciales (pasaporte, DNI), estamos en condiciones de indicarle su habitación sin que haya tenido que esperar un solo segundo en la recepción. Ya puede recoger su llave en un dispensador automático introduciendo el código del móvi y su DNI o acceder directamente a la habitación con el NFC del móvil.

El Gartner Business Intelligence & Analytics Summit 2014 incorpora un llamativo mensaje: “In the digital economy, analytics is not optional” que viene a ser algo así como: en la economía digital, analizar no es una opción. Y esta será otro de los grandes retos a los que enfrentarse en los años venideros. Los datos que es posible analizar han crecido considerablemente tanto en volumen como en diversidad de formatos y alrededor del análisis de esta información girará los próximos cambios, información estructurada y no estructurada puesta en común para buscar cómo conseguir el máximo valor de los datos, fidelizar, segmentar, recomendar serán el resultado de ofrecer un mejor servicio basado en el conocimiento y la interpretación de los datos.

Y es que la máxima de convertir la publicidad en información, que ya veníamos anunciando años atrás, pasará a ser una realidad cuando los sistemas de información puedan realmente tratar al cliente de modo individual (o casi) y el marketing one to one, pase de ser una palabra de moda a una realidad. Esta tendencia será extensiva al mundo del comercio electrónico  en general.

Desde luego, el futuro en nuestra industria es prometedor.