La automatización de la gestión de la industria turística,
su histórico, su modelo de negocio (gestión vs propiedad), la alta
competitividad del sector y la
proliferación de sistemas de información de uso común y no específico ha
generado una considerable dispersión de los datos existentes con el
consiguiente problema añadido.
Así, por poner un
ejemplo un ejemplo sencillo, que no el único, podemos ver a cadenas hoteleras
de gran tamaño que no disponen de los datos de sus clientes globales consolidados en sus PMS o
con sistemas de información de fidelización desconectados de la facturación.
Esta es una de las causas que provoca que cada vez sea más
común escuchar la palabra Big Data en cualquier entorno turístico tecnológico
(incluso de modo gratuito, si). La computación masiva de datos ha venido para
quedarse y, en muchos casos, busca solucionar problemas endémicos y dibujar
nuevas estrategias de gestión del cliente alrededor de una visión 360 grados para
elaborar y diseñar como dirigirse a él bajo un prisma multicanal.
Pero diseñar un modelo adecuado de gestión de esta
información no es tarea sencilla. En Informática El Corte Inglés, fruto de
nuestra experiencia en los diferentes sectores empresariales que cuentan con
nuestros servicios identificamos un escenario de datos del cliente en tres
niveles.
Es importante comenzar en nuestra propia cocina: nuestros
datos. Todas las organizaciones buscan una mayor participación a través de los
diferentes canales de venta, de promoción, de comunicación para tratar de
conseguir una mejor experiencia del cliente. Pero para ellos se requiere un
conocimiento detallado de todas las interacciones que el cliente realiza con la
organización. Una tarea imposible sin la adecuada gestión del Maestro de Datos,
que facilite la identificación de modo univoco al cliente y su relación con
todos nuestros sistemas de información. De
este modo, las áreas de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio
electrónico podrán identificar nuevas y
existentes oportunidades de venta que podrían ser optimizadas si conseguimos
una visión precisa y global del cliente. Es el poder de nuestros “Business Data”
Pero la irrupción de la tecnología en la Sociedad agrega una
nueva complejidad, y a su vez nos ofrece una nueva oportunidad de identificar
los perfiles públicos de nuestros clientes. Perfiles de los que es posible
extraer nuevos datos que complementen y mejoren la información de que
disponemos de cada cliente. En nuestra industria, es importante no perder de
vista que nunca que el turismo es un acto social y por tanto las necesidades
del colectivo pueden, en muchos casos estar por encima de las individuales.
Conocer el entorno social que rodea a nuestros clientes, estado civil, posición
social, entorno geográfico frecuentado por él y su entorno, entre otros aspectos
complementará de modo excelente los datos que poseemos de nuestros clientes,
hablamos de “Social Data”.
Pero aún es posible conocer información más rica de los
clientes. A nadie le pasa por alto, cual es la clave del éxito de Google:
responder a las preguntas de los usuarios; una sencilla caja de dialogo es la
interfaz. Pero tampoco se nos ha pasado por alto, el modo en que se
individualizan los resultados. Alrededor de diferentes mecanismos, Google
consigue más y más información cada vez de sus usuarios, nuestros clientes.
Nos encontramos ante el mayor proyecto de Big Data realizado
hasta la fecha, un proyecto que se ha hecho posible gracias al concepto de
“buscador”. Sin embargo, de momento, no todas las búsquedas se realizan en Google. Existen múltiples buscadores
verticales que poseen visiones particulares de lo que los usuarios buscan y las
búsquedas relacionadas con el turismo son, sin ningún género de dudas, el
concepto con el que relación la mayor parte de esas búsquedas verticales.
Existen soluciones tecnológicas que hacen posible acceder a
entornos Big Data similares a Google, acceder a perfiles completamente
anonimizados de los usuarios que navegan por internet y que se encuentran un
tus canales online, accediendo a más cientos de sus atributos para integrarlos
en las estrategias de comercialización de las organizaciones. En Informática El
Corte ya hemos trabajado con estas soluciones de última generación y podemos
ayudarte a establecer esa nueva visión del cliente integrando también este
nuevo conjunto de datos, que tantos ríos de tinta ha hecho correr. Hablamos,
como no, de “Big Data”.
