Tendencias Turísticas 2013

TENDENCIAS TURISTICAS 2013

Es habitual, en los últimos tiempos, leer declaraciones sobre el futuro del turismo ligado a la tecnología. Son diversos y varios los escenarios de aplicación en este campo. Cada día vemos nuevas ideas, nuevas personas que ponen en marcha ideas donde tecnología y turismo tratan de hacerse un hueco, pero hay algunas realidades que merece la pena destacar.

Los grandes líderes de la industria turística coinciden la importancia de incorporar nuevas tecnologías en los procesos de gestión que permitan tratar la información de los clientes. La distribución del producto turístico es tan compleja que, a menudo, la información del consumidor, del cliente, no es tratada con la importancia que debería y no se obtiene la información relevante asociada a sus gustos, sus hábitos de consumo, las motivaciones de sus viajes, etc. Debemos buscar la causa en el cronograma de adopción tecnología. Generalmente la informatización de un alojamiento turístico comienza con la gestión del espacio físico o la  propiedad como cita su acrónimo sajón (PMS – Property Management System), para pasar a trabajar con algún sistema de gestión de las reservas (CRS) que, en su concepción, es un software que sirve para vender habitaciones o servicios y que, habitualmente, se encuentra conectado con decenas de canales que revenden su producto. Como consecuencia, el cliente se pierde en el proceso, no se trabaja, no se identifica cuando y cómo compra, ni sus hábitos de consumo, ¿la razón? en la mayoría de los casos, los sistemas no están conectados.  Una posibilidad de obtener ese tipo de información, sin integraciones de sistemas por medio, es el uso de un CRM asociado a una tarjeta de fidelización, modalidad esta que lleva tiempo establecida en varias cadenas hoteleras, pero que, dada la segmentación específica que realiza (los usuarios con tarjeta de fidelización) resulta un tanto incompleta.

Por otro lado, por primera vez en la historia, la tecnología domestica supera, en algunos casos, a la tecnología empleada en el mundo laboral. Sorprenden los resultados del informe elaborado “Two Worlds, One Life”, que publica D-Link y revela que el 63% de los europeos preferiría usar en el trabajo el mismo tipo de tecnología que usa en casa. Los empleados reclaman a sus empresas la posibilidad de poder leer el correo electrónico en el móvil, ¡aunque sea el personal!, este fenómeno denominada consumerización, juega un papel relevante en el mundo del turismo. La adopción masiva de smartphones,  tablets y, en general, dispositivos de consumo de información online propicia la integración de nuestros potenciales clientes, los turistas en diferentes entornos sociales. Y  hace patente la necesidad de integrar los actuales sistemas de información on-line a estos nuevos dispositivos, la información requiere de un tratamiento estético diferente para conseguir experiencias de usuario satisfactorias, oiremos hablar, y mucho, del concepto “responsive design” para adaptar estéticamente el contenido a la resolución de los diferentes dispositivos. Sin embargo, esto no es todo, los nuevos dispositivos cambian los modos de interacción, ya no basta con aparecer en la primera página de Google cuando se realiza una búsqueda, ni es suficiente con tener una página conectada a la Central de Reservas para posibilitar la venta, las aplicaciones desarrolladas para los móviles juegan y jugarán un papel fundamental en diferentes momentos del ciclo de vida del turista, pero la auténtica revolución que vamos a ver en los próximos años vendrá de la mano del pago móvil, si dentro de estos aparatos llevamos nuestra música, nuestros amigos y nuestro trabajo, ¿cómo no vamos a llevar nuestras tarjetas de crédito o nuestro banco? Las soluciones de  pago  móvil jugarán un papel significativo en los próximos años, para muestra un botón, recientes  rumores apuntan a que Windows Phone 8 incluirá pago móvil con PayPal, de ser cierto, en los próximos meses, observaremos movimientos en esta dirección por parte del resto de jugadores de la industria turística. Y cuando los dispositivos inunden los destinos turísticos y sea posible realizar pagos con ellos, será necesario desarrollar nuevos modelos de interacción “push” que permitan llamar la atención del turista respetando su espacio:  sistemas de cartelería digital contexual que doten al espacio turístico físico de inteligencia.

Según el barómetro de turismo de la Organización Mundial de Turismo de Mayo de 2012, los países emisores de turismo que más han destacado en términos relativos han sido Brasil, Rusia, India y China. China está camino de convertirse en el cuarto mercado emisor de turistas del mundo. Se estima que en el 2015 emitirá 100 millones de turistas al exterior,  pero ¿sabía usted que en China se encuentran el 25% de los internautas del mundo? 513 millones de Chinos se conectan diariamente a internet y hacen un uso intensivo de las redes sociales, pero lo que posiblemente no conozca son las marcas weibo o renren. No todos los mercados emergentes hacen el mismo uso de internet al que habitualmente estamos acostumbrados, ni se enfrentan a los mismos problemas. El adecuado tratamiento de los mercados emergentes en las estrategias de promoción online será una de las tendencias de los próximos años, y para ello, nada mejor que acompañar las estrategias de promoción con acciones en el ámbito del Social Media que incluyan mensajes audiovisuales contados bajo la óptica de las culturas a las que nos dirigimos.

Para finalizar con esta breve intrusión en el mundo del futuro, también se puede adivinar el éxito que tendrán las herramientas orientadas a medir el impacto social de las acciones que se desarrollan alrededor de nuestros productos y nuestra marca. La marca, es uno de los más valiosos activos que una compañía posee y se ve influenciada tanto por la calidad del servicio que ofrecemos, como por las múltiples campañas de promoción y difusión que alrededor de ella se generan. El mundo del turismo tienen además la particularidad de estar formado por multitud de agentes que conforman la experiencia del turista, siendo este producto, la experiencia percibida por el turista como un único producto, por tanto, nuestra marca y nuestro producto se verá afectada por la conjunción de actividades diversas que se producen en el entorno en el que se desarrolla la experiencia.

Para estar pendientes de lo que ocurre a alrededor de nuestros productos nada mejor que escuchar y analizar lo que ocurre en internet: comunicación activa. Comprobar si la información que se recoge en la red se encuentra alienada con los valores estratégicos que queremos difundir y aquellos que hemos marcado para nuestros productos. Podremos escuchar el ruido que genera la red, los atributos que más fuerza tienen e incluso participar en la conversación, y con ello obtener los indicadores que a los diferentes estamentos de nuestra organización le interesa monitorizar. La comunicación se ha vuelto bidireccional y un anuncio en televisión puede generar gran cantidad de información en internet que debemos gestionar, no en vano el “boca oreja“, es uno de los métodos de selección de productos y destinos turísticos más comunes.