De un tiempo a esta parte,
cualquier cambio que realiza una compañía en el que la tecnología está
implicada, lleva el sobretítulo de “Transformación Digital” donde la popularización del uso de la tecnología es el
epicentro del cambio. Podemos asegurar sin temor a ser tremendistas que
las comunicaciones móviles han cambiado a
la sociedad. No hay lugar del mundo donde no sea posible acceder al universo de
información desde uno o varios dispositivos electrónicos. La potencia de que
disponen estos dispositivos, sus capacidades móviles y su popularización, son
culpables del desarrollo de miles de aplicaciones que posibilitan a los
usuarios hacer cosas tradicionales de modo diferente, y, otras en las que ni siquiera
había pensado. La clave de la
transformación digital no es otra que el individuo al que tratamos de
dirigirnos, que desde un punto de vista empresarial, puede ser bien un cliente
o bien un empleado.
Partiendo de esa premisa y al preguntarnos
si la transformación digital aplicará al mundo del turismo, la respuesta es
absolutamente clara, le afectará totalmente.
El primero de los grandes retos a
abordar en las organizaciones para acometer cualquier transformación digital es
establecer el mapa de datos del sistema de información. Un mapa de datos que
nos posibilite tener una visión única
del cliente. Si el núcleo de cualquier proceso de transformación es el
cliente, cuanto más datos dispongamos de él más fácil será gestionar sus
expectativas de acuerdo a los intereses de nuestra compañía. ¿Sabía que Netflix
da un premio de un millón de euros al equipo que descubra cómo predecir mejor
con algoritmos los gustos de un telespectador?
Los nuevos sistemas de
información de la industria turística necesitarán de este nuevo modelo donde se
integren las fuentes de datos que albergan la información. De este modo, el
contenido relativo a cada usuario procedente del CRM, de la tarjeta de
fidelización, del sistema de venta, de los datos de la reserva, del consumo en
el hotel, de la navegación en la página web, del comportamiento en las redes
sociales, de la respuesta ante los enlaces publicitarios, de la navegación en
la WIFI del hotel, de los canales de compra, de las preferencias en la
estancia, del gasto o de los medios de pago empleados, deben posibilitar a la
industria turística obtener una visión del cliente que le garantice a la
compañía el éxito de las iniciativas que emprenda y además le facilite la
creación de mejores experiencias del cliente.
¿Cómo? Volvamos a Netflix. ¿Cuál
es el secreto detrás del éxito de Netflix? La inteligencia analítica. Netflix
recomienda a sus clientes las películas y series que ellos quieren ver. ¿No es
perfecto?
Buscar un modelo similar en la
industria turística es lo que está por venir y la visión única del cliente es
el punto de partida necesario para empezar a transformar. Pero, qué vamos a
ofrecer y cómo, será parte de la estrategia a diseñar y para ello, es necesario
tener una parametrización adecuada de los productos que vamos a poner a su disposición.
Olvídese de las clasificaciones tradicionales, necesita disponer de información
suficiente para establecer las relaciones necesarias entre la oferta y la demanda,
prepárese para cambiar e incorporar
nuevos datos a sus productos que encajen con las preferencias de sus clientes,
sólo así será posible diseñar estrategias para influir en los hábitos de uso e
interacción. Integrar los canales en un sistema de información homogéneo es el
reto al que se enfrenta la industria turística en la próxima década.
Algunos han empezado ya a
trabajar. ¿Está su organización preparada para la transformación digital?
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