Data based commerce

Para analizar la irrupción de Google en el turismo, es importante remarcare la relación entre el negocio relacionado con el turismo y las nuevas tecnologías. Asegurar que en el ámbito del comercio electrónico, el turismo lleva ventaja al resto de los sectores, no está falto de fundamento, podemos considerar la gestión de la venta de billetes aéreos como la madre del comercio electrónico y si profundizamos en el detalle de la cadena de valor de los productos turísticos, observaremos una clara influencia del sector aéreo.

Por tanto, si la comercialización de productos turísticos y todo lo relacionado con ello han sido punta de lanza en el mundo de las nuevas tecnologías y el negocio de internet, no es de extrañar que el impacto sobre la cuenta de resultados de Google sea significativo.

Pero aún hay más. Hace unos años (no tantos como pueda parecernos) Google decidió poner a disposición de todos los usuarios de internet, de modo absolutamente gratuito, una herramienta mágica: un servicio universal de mapas. Para las generaciones más jóvenes este servicio es una realidad sin mayor transcendencia, otros sin embargo, recuerdan los primeros callejeros que se pusieron en internet y algunos han asistido al envite de las administraciones con sistemas cartográficos formando parte de las estrategias de apertura de datos públicos. Pero la realidad es que el uso del servicio superó todas las expectativas y Google continúa invirtiendo en modelos de representación gráfica de la información nunca vistos hasta la fecha: imágenes de satélite, fotografías áreas a baja cota, o Google Street view entre otros. El mensaje “primera línea de playa” puede ser verificado a golpe de click.

Continuando con la reflexión, nos podemos preguntar ¿hay alguien que no sea turista en algún momento de su vida? El turismo es una actividad que crece, se desarrolla y avanza imparable en el mundo. Posiblemente si no hacemos más turismo es porque no podemos permitírnoslo. Así cualquier usuario que entre a buscar información de cualquier tipo, al almacén de enlaces universal por excelencia (Google) en algún momento de su vida será un turista. Porque detrás de cada individuo hay siempre un potencial turista. No existe otro sector empresarial en el mundo donde el abanico de potenciales clientes sea infinito. Ante un servicio de distribución universal, como Google o Facebook la tentación de realizar una incursión en el ámbito turístico es inevitable, máxime cuando la información que poseen de cada individuo permite perfilarlos con un nivel de detalle inviable hasta la fecha, la relación entre los diferentes almacenes de información, posibilitará la creación de nuevos modelos de “comercio basado en datos”.

Para difundir y promocionar un producto lo importante es llegar a un potencial cliente; y a la anterior pregunta debemos añadirle una nueva: ¿cuántos internautas usan Google? No es ninguna locura pensar que, Google podría atacar el mercado de la comercialización de productos turísticos con virulencia, y si, podría eliminar de un plumazo a actores tan importantes como Booking. Esa es la realidad, pero no es menos real, que el posicionamiento de Booking en el mercado se centra en dos pilares: un producto interesante para los usuarios y una fortísima inversión en Google y no es práctica habitual matar a la “gallina de los huevos de oro”. Por no hablar de las demandas que, posiblmente, recibiría relacionadas con las leyes anti-monopolio; porque, si a este planteamiento le añadimos además la funcionalidad de la búsqueda de vuelos ¿sería Google la única OTA del mundo?

Sin embargo, ante un gigante de esta magnitud, los miedos del sector son inevitables, y como vemos, no están infundados. Queda por conocer el modelo de negocio que Google pondrá en marcha alrededor del nuevo HotelFinder. Al preguntar a los propietarios de los hoteles por su opinión sobre la presencia en él, todos quieren estar, la incógnita es cuál será el precio (futuro). Por otro lado, las OTAs, conscientes de su condición de “gallina” esperan el modelo de explotación no con cierto temor; pues son conocedores del final del cuento: “la gallina muere”.

El papel que va a jugar a Google en la venta de servicios turísticos es el debate de moda de los últimos años y francamente, ante la imposibilidad de resolver la ecuación, no creo que sea buena idea pensar en ello. Quizá la actitud adecuada deba ser, “si Google o Facebook, forman parte de mis estrategias de difusión y promoción (antesala de la comercialización) voy a ver como aprovecho los nuevos modelos que ponen a disposición de mi negocio”.

Idénticas hipótesis de partida sirven para Facebook que, aunque con una menor base de usuarios, la información que poseen de ellos es mucho más detallada. Pero Facebook no permite el acceso a esa información a terceros, mezclar los datos de productos de empresas con gustos y preferencias de los usuarios de Facebook es algo que, de momento, solo puede ser implementado en las instalaciones del propio Facebook. Además la compañía se encuentra en un continuo proceso de búsqueda de funcionalidades de negocio que posibiliten la generación de ingresos; y si, la comercialización de productos turísticos es una de las vías que están explorando. Hasta el momento, y con carácter en general, la venta de productos en Facebook por parte de sus propietarios, no ha producido los resultados esperados. Posiblemente, porque el entorno no es el más adecuado, pero el detonante podría producirse en cualquier momento y la plataforma social podría pasar a ser un interesante canal de ventas, su potencial está latente. Es importante vigilar su evolución y el comportamiento de los usuarios, porque en este caso las OTAs no representan una fuente de ingresos transcendente para Facebook, y podría irrumpir en el mercado de modo inesperado.

Posiblemente sean los comparadores, nacidos al amparo del mismo problema que Google, el exceso de información (también conocido como infoxicación)  aquellos que más deban estar más atentos a los pasos que ambas compañías den en la industria turística.

Existen otros jugadores que poseen componentes muy relacionadas con el entorno turístico, por su fuerte componente geográfica (Foursquare, Yelp…) que, aunque a priori no parecen representar una amenaza para las empresas de comercialización de nuestro sector, no deben pasarse por alto. Dado su grado de madurez y su penetración en el mercado (Foursquare ya tiene 30 millones de usuarios), la capacidad que poseen para presentar valor añadido asociado a sus funcionalidades es muy interesante.

Es una realidad, que la irrupción de estos nuevos modelos en el mercado de la intermediación tradicional de la industria turística puede afectar al universo de clientes, pero también es cierto que existe todo un terreno por explorar alrededor de la fusión entre el mundo online y el mundo offline que permitirá a unos ofrecer un valor que ahora no dan y a otros reinventar sus modelos operativos y sus estrategias de difusión.

Las empresas tradicionales tienen (o deberían tener) algo muy valioso, que es la clave del éxito de las empresas a las que hoy tienen miedo: información del cliente. Porque cualquiera de las iniciativas que asustan a los modelos tradicionales, o no, de la industria turística se fundamentan en eso, información del cliente. Ninguna empresa, sea del sector que sea, no es consciente de ello, y todas tienen en mente estrategias para mejorar su vinculación con él.

La información de un cliente, se basa en el histórico de comportamiento: primero se recoge la información, después se almacena, se analiza y finalmente se obtiene conocimiento de las áreas de interés. Ese es el motivo por el que Google, Facebook, FourSquare, Pinterest, Instagram, y otros muchos, regalan el acceso a todo un ecosistema de aplicaciones. Sólo hay una condición, que les permitamos hacer estas tres cosas: recoger, almacenar y analizar el uso que hacemos de ella.

Si lo más duro son siempre los comienzos, para que el modelo funcione, la cantidad de información a recoger es importante, nuestra industria turística es pionera en el mundo, y dispone de millones de datos de los clientes, datos que parecen obvios, y que dejan de serlo cuando los relacionamos, para transformarse en valor: conocimiento. La industria tradicional (nuestra potente industria turística, la primera industria de nuestro país) debe plantearse, tal y como hacen estos “otros” grandes del online, empezar a obtener valor de los datos diseminados a lo largo y ancho de sus sistemas de información y, francamente, espero comencemos a verlo más pronto que tarde.

Mesa redonda #Distribution4travel en OMExpo 2013

Presentación OMExpo 2013

OMExpo 2013 ¿Donde están mis clientes?

Entrevista hosteltur FITUR 2013

- ¿Cómo aplicar las tecnologías para atraer al nuevo turista ("new travel generation") marcado por ser un viajero "hiperconectado", prescriptor, socialmente responsable y defensor de la sostenibilidad y buscador de experiencias?

En el reciente CIMET 2013, pudimos comprobar como en los países latinoamericanos la sostenibilidad y el medio ambiente forman parte de sus estrategias turísticas. La sostenibilidad no es una moda, es una deuda la sociedad moderna tiene con el ecosistema en el que vive y que el consumidor reclama. Es muy posible que en los próximos años pase de ser una valor diferencial a una obligación, por ello, debemos concienciar a un sector como el nuestro, basado en la explotación natural de los recursos del territorio en la importancia del respeto al medioambiente y no caer en el error de transformarlo en un atributo atractivo para el turista.

Por otro lado, un reciente estudio realizado en los EEUU, demuestra en qué modo el acceso a internet condiciona la decisión de un destino turístico: un 88% de ellos esperan recibir acceso a internet gratis y el 64% se decantarían por un lugar para disfrutar de sus vacaciones con acceso a internet frente a uno que no disponga de él. Dados los cambios sociales que estamos viviendo, sería valiente legislar para que las zonas turísticas dispongan de acceso a internet gratuito eliminando de ese modo los elevados costes del roaming, y de este modo centrarse en el desarrollo de estrategias SOcial LOcal Mobile (SOLOMO) que permitan a los propietarios del producto turístico ofrecer servicios basados en el contexto que les rodea.

Por lo que respecta a las experiencias, España como destino turístico, aunque con excepciones,  tiene una deuda pendiente con ellas. La comercialización de experiencias de alto valor añadido donde intervengan varios prestadores de servicios es tremendamente compleja en nuestro entorno. Existe una importante ventana de oportunidad para tomando experiencias individuales, combinarlas  y transformarlas en un conjunto que ofrezca un valor diferencial a los turistas aplicando las nuevas tecnologías y aprovechando esa conexión permanente de los nuevos turistas.

- ¿Cuáles son las claves para cuidar la reputación de la marca en ese entorno de nuevos turistas informados?

La hiperconexión, produce sobreinformación, y la sobreinformación es una enfermedad (crónica me temo) que requiere tratamiento. La reputación de nuestro producto, servicio,  entorno o destino turístico en la red, es algo que debemos cuidar, y para ello, hay que escuchar y filtrar, eliminando el ruido innecesario y detectando la información importante, categorizándola y poniendo en marcha las acciones necesarias que minimicen nuestros errores y amplifiquen nuestras virtudes, esa es la clave. Las herramientas en la nube de análisis social son nuestro mejor aliado, por ejemplo, Marketing Cloud de Sales Force, cuya estrategia gira alrededor del mítico Radian 6. Ofrecer un buen servicio y participar en las conversaciones que se producen en la red y que afectan a nuestra reputación debe ser parte de nuestra estrategia de fortalecimiento de marca, pero disponer de herramientas que analicen el entorno social facilitará mucho la labor.

- Las tecnologías permiten una mayor segmentación del público objetivo ¿de qué forma se puede aprovechar y qué resultados puede aportar?
Cada consumidor es único, diferente, pero a la vez forma parte de un entramado social con el que se relaciona,  relaciones que forman parte de su modo de vida.  La tecnología nos permite analizar este abanico de relaciones y con ello obtener patrones de comportamiento. La granularidad que seamos capaces de obtener de estos patrones define el grado de exactitud en la definición de las necesidades de nuestro consumidor. Explotar estos datos de modo inteligente, nos permitirá desarrollar estrategias multivariantes, de cross-selling de up-selling, de última hora, y en general dirigir información al consumidor de modo que esta no sea percibida como un impacto publicitario intrusivo. El mejor modo de sacar partido a la información de un consumidor disponible en una plataforma tecnológica, es la posibilidad de establecer un dialogo alrededor de sus necesidades, transformando la publicidad en información útil.

- El papel de las redes sociales en la comercialización ¿cómo puede incrementarse?

Cuando hablamos de redes sociales hablamos de un nuevo modo en que los individuos comunican haciendo uso de las nuevas tecnologías. Hablar de redes sociales en general puede provocar errores en la definición de las estrategias de aproximación a nuestros clientes. Recientemente American Express ha puesto en marcha un servicio de pago en twitter para que los usuarios puedan comprar directamente allí. Si hablamos de la red social de turismo “mi nube”, la conversión es buena y si por el contrario nos centramos en Facebook es compleja, por la propia indefinición de Facebook ante cómo abordar la comercialización en su entorno y cómo obtener beneficio de ello. Las redes sociales son un fenómeno tan nuevo que nadie es capaz de predecir si se va a producir un cambio en los hábitos del comportamiento de los usuarios en el proceso de compra mientras usa una sus herramientas denominadas sociales, el sistema “pay per tweet” de American Express entró en vigor el 11 de Febrero de 2013, veremos como funciona.

- ¿De qué forma permiten las tecnologías tener en cuenta el cambio en el eje económico global y que los mercados que más crecen no son los europeos sino BRIC y en general Latinoamérica?

El mundo está conectado, pero las diferencias culturales continúan existiendo. Las nuevas tecnologías posibilitan que nuestra oferta turística esté en cualquier parte del mundo en unos segundos. Los cinco países más deseados para visitar por los turistas Chinos son UK, Francia, Alemania, Italia y España, y el modo más sencillo para llegar a ellos es Internet. Estudiemos sus hábitos y comportamiento y pongamos a su disposición nuestro producto turístico, pero sin perder de vista sus necesidades, sus prioridades y sus gustos. Nuestro producto turístico tradicional no tiene porqué adaptarse a ellas.

- ¿Cómo se puede mejorar la venta directa a través de la web (diferenciación, valor añadido y sostenibilidad como ejes)?

Las cifras han tocado techo, las agencias tradicionales pierden cuota de mercado, las OTAS no obtienen los beneficios deseados, las entidades de promoción expanden sus competencias, Google, Facebook y apple entran al terreno de juego.

Pero donde hay cambios hay oportunidades. El internauta necesita información diferente en cada momento del ciclo de vida de su viaje, y nadie satisface su necesidad completa. Si analizamos la cadena de valor completa, lo único que nos queda es el localizador, el cliente desaparece en una maraña de intercambios de información. Transformar esto es la auténtica oportunidad, identificar al cliente y sus hábitos de consumo y trasladarlo al entorno en que nos comunicamos con el: web, móvil, redes sociales…

Tendencias Turísticas 2013

TENDENCIAS TURISTICAS 2013

Es habitual, en los últimos tiempos, leer declaraciones sobre el futuro del turismo ligado a la tecnología. Son diversos y varios los escenarios de aplicación en este campo. Cada día vemos nuevas ideas, nuevas personas que ponen en marcha ideas donde tecnología y turismo tratan de hacerse un hueco, pero hay algunas realidades que merece la pena destacar.

Los grandes líderes de la industria turística coinciden la importancia de incorporar nuevas tecnologías en los procesos de gestión que permitan tratar la información de los clientes. La distribución del producto turístico es tan compleja que, a menudo, la información del consumidor, del cliente, no es tratada con la importancia que debería y no se obtiene la información relevante asociada a sus gustos, sus hábitos de consumo, las motivaciones de sus viajes, etc. Debemos buscar la causa en el cronograma de adopción tecnología. Generalmente la informatización de un alojamiento turístico comienza con la gestión del espacio físico o la  propiedad como cita su acrónimo sajón (PMS – Property Management System), para pasar a trabajar con algún sistema de gestión de las reservas (CRS) que, en su concepción, es un software que sirve para vender habitaciones o servicios y que, habitualmente, se encuentra conectado con decenas de canales que revenden su producto. Como consecuencia, el cliente se pierde en el proceso, no se trabaja, no se identifica cuando y cómo compra, ni sus hábitos de consumo, ¿la razón? en la mayoría de los casos, los sistemas no están conectados.  Una posibilidad de obtener ese tipo de información, sin integraciones de sistemas por medio, es el uso de un CRM asociado a una tarjeta de fidelización, modalidad esta que lleva tiempo establecida en varias cadenas hoteleras, pero que, dada la segmentación específica que realiza (los usuarios con tarjeta de fidelización) resulta un tanto incompleta.

Por otro lado, por primera vez en la historia, la tecnología domestica supera, en algunos casos, a la tecnología empleada en el mundo laboral. Sorprenden los resultados del informe elaborado “Two Worlds, One Life”, que publica D-Link y revela que el 63% de los europeos preferiría usar en el trabajo el mismo tipo de tecnología que usa en casa. Los empleados reclaman a sus empresas la posibilidad de poder leer el correo electrónico en el móvil, ¡aunque sea el personal!, este fenómeno denominada consumerización, juega un papel relevante en el mundo del turismo. La adopción masiva de smartphones,  tablets y, en general, dispositivos de consumo de información online propicia la integración de nuestros potenciales clientes, los turistas en diferentes entornos sociales. Y  hace patente la necesidad de integrar los actuales sistemas de información on-line a estos nuevos dispositivos, la información requiere de un tratamiento estético diferente para conseguir experiencias de usuario satisfactorias, oiremos hablar, y mucho, del concepto “responsive design” para adaptar estéticamente el contenido a la resolución de los diferentes dispositivos. Sin embargo, esto no es todo, los nuevos dispositivos cambian los modos de interacción, ya no basta con aparecer en la primera página de Google cuando se realiza una búsqueda, ni es suficiente con tener una página conectada a la Central de Reservas para posibilitar la venta, las aplicaciones desarrolladas para los móviles juegan y jugarán un papel fundamental en diferentes momentos del ciclo de vida del turista, pero la auténtica revolución que vamos a ver en los próximos años vendrá de la mano del pago móvil, si dentro de estos aparatos llevamos nuestra música, nuestros amigos y nuestro trabajo, ¿cómo no vamos a llevar nuestras tarjetas de crédito o nuestro banco? Las soluciones de  pago  móvil jugarán un papel significativo en los próximos años, para muestra un botón, recientes  rumores apuntan a que Windows Phone 8 incluirá pago móvil con PayPal, de ser cierto, en los próximos meses, observaremos movimientos en esta dirección por parte del resto de jugadores de la industria turística. Y cuando los dispositivos inunden los destinos turísticos y sea posible realizar pagos con ellos, será necesario desarrollar nuevos modelos de interacción “push” que permitan llamar la atención del turista respetando su espacio:  sistemas de cartelería digital contexual que doten al espacio turístico físico de inteligencia.

Según el barómetro de turismo de la Organización Mundial de Turismo de Mayo de 2012, los países emisores de turismo que más han destacado en términos relativos han sido Brasil, Rusia, India y China. China está camino de convertirse en el cuarto mercado emisor de turistas del mundo. Se estima que en el 2015 emitirá 100 millones de turistas al exterior,  pero ¿sabía usted que en China se encuentran el 25% de los internautas del mundo? 513 millones de Chinos se conectan diariamente a internet y hacen un uso intensivo de las redes sociales, pero lo que posiblemente no conozca son las marcas weibo o renren. No todos los mercados emergentes hacen el mismo uso de internet al que habitualmente estamos acostumbrados, ni se enfrentan a los mismos problemas. El adecuado tratamiento de los mercados emergentes en las estrategias de promoción online será una de las tendencias de los próximos años, y para ello, nada mejor que acompañar las estrategias de promoción con acciones en el ámbito del Social Media que incluyan mensajes audiovisuales contados bajo la óptica de las culturas a las que nos dirigimos.

Para finalizar con esta breve intrusión en el mundo del futuro, también se puede adivinar el éxito que tendrán las herramientas orientadas a medir el impacto social de las acciones que se desarrollan alrededor de nuestros productos y nuestra marca. La marca, es uno de los más valiosos activos que una compañía posee y se ve influenciada tanto por la calidad del servicio que ofrecemos, como por las múltiples campañas de promoción y difusión que alrededor de ella se generan. El mundo del turismo tienen además la particularidad de estar formado por multitud de agentes que conforman la experiencia del turista, siendo este producto, la experiencia percibida por el turista como un único producto, por tanto, nuestra marca y nuestro producto se verá afectada por la conjunción de actividades diversas que se producen en el entorno en el que se desarrolla la experiencia.

Para estar pendientes de lo que ocurre a alrededor de nuestros productos nada mejor que escuchar y analizar lo que ocurre en internet: comunicación activa. Comprobar si la información que se recoge en la red se encuentra alienada con los valores estratégicos que queremos difundir y aquellos que hemos marcado para nuestros productos. Podremos escuchar el ruido que genera la red, los atributos que más fuerza tienen e incluso participar en la conversación, y con ello obtener los indicadores que a los diferentes estamentos de nuestra organización le interesa monitorizar. La comunicación se ha vuelto bidireccional y un anuncio en televisión puede generar gran cantidad de información en internet que debemos gestionar, no en vano el “boca oreja“, es uno de los métodos de selección de productos y destinos turísticos más comunes.

smart destination

Mi presentación sobre smart destinations realizada en las jornadas a tal fin en Huelva.

Smart destinations Huelva from Pedro Anton

Más sobre el asunto en el anterior post. 

smart destination

Ultimamente leo muchas cosas sobre smart destinations que no son lo que yo siempre he tenido en mi cabeza. Llamar smart destination a un territorio con WIFI Free, o a un destino con una aplicación que permita interactuar al turista con elementos del destino es cuando menos, una simplificación exagerada del concepto.

Quizá por ese motivo, me alegré de compartir mi visión el pasado día 22 de Abril con profesionales del entorno en la ciudad de Huelva. El concepto de smart destination es producto de la fusión de dos conceptos: las ciudades inteligentes (smart cities) y los destinos turísticos. La fusión de ambos conceptos es la que da lugar al termino "smart destination".

Para comprender mejor qué es esto, realizaré una ligera exposición del informe de Forrester de Febrero de 2011 llamado: "Helping CIOs Understand Smart City Initiatives" que me sirvió para comprender el enfoque que debíamos darle.

Según ese informe, la industria define tres niveles de participación en el diseño en una ciudad inteligente.

Nivel 1. Desarrollo y coordinación de una visión integrada de la ciudad inteligente a través de los siete componentes y servicios de infraestructura críticos de una ciudad, que a continuación cito brevemente:
01. Servicios públicos a ciudadanos y empresas.
02. Educación.
03. Sanidad.
04. Seguridad.
05. Gestión del territorio.
06. Transporte.
07. Sector servicios.

En este nivel se define la visión tecnológica colectiva del territorio, qué componentes de la ciudad requieren de mayor inteligencia, y cuales son las demandas de las partes involucradas (ciudadanos, empresas y gobierno).

Nivel 2: Infraestructura de los servicios críticos. El siguiente eslabón del diseño, planificación y ejecución de cada uno de los dominios específicos de la ciudad inteligente. Esta capa requiere de la estrecha colaboración con colegas de la industria e incluso competidores, y es aquí donde se encuadra el desarrollo de normas, o regulaciones.

Nivel 3: Aplicaciones y servicios que consumen la infraestructura crítica de la ciudad. Servicios específicos de un fabricante de servicios que emplea la infraestructura crítica de la ciudad para uso específico, así el cruce de datos meteorológicos puede resultar de utilidad para sus explotación como utilidad de ámbito sanitario, o el conocimiento del flujo geográfico de turistas segmentados puede facilitar la compra cruzada. El abanico es infinito y es aquí, en este tercer nivel, donde se encuadra un destino turístico inteligente.

Atendiendo a este criterio mi definición de smart destination queda como sigue:

smart destination = conjunto de aplicaciones orientadas a la industria turística que aprovechan la infraestructura y los servicios críticos de un territorio-o ciudad- inteligente (Pedro Antón).

Nuevos paradigmas en la distribución aerea

¿Qué está pasando en el mundo de la distribución aérea?
Últimamente he podido leer algunas noticias como las compañías aéreas, primero eliminaron la comisión de las agencias y ahora quieren eliminar a Amadeus. Es una lectura, aunque no muy alejada de la realidad, de conclusión rápida.
El sector aéreo ha sido pionero en la adopción de sistemas de información, y la adopción temprana de tecnología tiene ese riesgo, las cosas cambian, y las estructuras creadas deben adaptarse a los cambios.
Por razones laborales este asunto ha caído en cierto modo, cerca de mí y me he puesto a analizar qué ocurre. Mi primera gran sorpresa es que uno de los documentos maestros de referencia es de Henry Harteveldt, exVP de Forrester para turismo y al que he tenido el gusto de invitar a participar en algunos de los eventos que he organizado: garantía de calidad.
La primero que debemos destacar es que la tecnología de distribución de producto aéreo data de los años 60, concretamente Sabre ve la luz en 1962, y claro yo aún no había nacido!!!!!
El caso es que en la actualidad, la distribución aérea se reparte en tres áreas funcionales, con estructuras tecnológicas diferentes:

• Gestión de tarifas. ATPCO (http://www.atpco.net)
• Gestión de rutas. OAG (http://www.oag.com)
• Gestión de disponibilidad. (los archiconocidos Sabre o Amadeus, que a su vez están conectados con los otros dos sistemas).

Una compañía aérea debe manejar estos tres conceptos para gestionar la distribución de su producto, y esto les aleja radicalmente del cliente. Este modelo no dista mucho de la cadena de valor de la distribución hotelera, donde la posibilidad de llegar directamente al cliente final ha transformado la venta y la distribución del producto.   Las compañías aéreas conocen mejor que nadie (o al menos tan bien como el mejor) la potencia del dato, de la gestión del dato, eso que ahora llamamos Big Data, dará lugar al data-based commerce o “dbCommerce”, la gestión masiva de datos sobre los dispositivos empleados, la geolocalización, los sistemas operativos, el entorno social, el histórico de consumo, el histórico de consultas, el modo de pago, la interacción con las estrategias de email marketing, los productos complementarios contratados, etc, etc, forman un universo de información que permitirá a las compañías aéreas un trato mucho más directo y controlado tanto con los clientes como con los Agentes ( ya se, ya se, que los Agentes son los que más sufren en estos modelos de cambio, pero ya hace mucho tiempo que los Agentes deben buscar cuales son las áreas donde sus usuarios les perciben como prescriptores de valor). Para poder construir servicios basados en todo eso, las compañías aéreas se encuentran inmersas en un proceso de cambio con una fecha teórica de puesta en marcha de 2017, para ello se está diseñando un modelo basado en el siguiente esquema:

Aunque es un tema bastante más complejo de lo que aquí se puede ver, espero que con esto haya un poquito más de luz sobre el asunto :-)

Centrales de reservas públicas (y II)

Hace unos meses, me hicieron una entrevista sobre mi opinión sobre las centrales de reservas públicas y prometí colgar la entrevista completa. Aquí está espero que os guste.

1) ¿Qué opinión le merecen los proyectos puestos en marcha en España en los últimos años por parte de las Comunidades Autónomas? ¿Cómo valora la participación del ámbito público en la puesta en marcha de centrales de reservas?

A grandes rasgos, la labor promocional de los organismos públicos en el ámbito turístico se fundamenta en tratar de conseguir un incremento de turistas para su región (además de, si fuera posible, minimizar el impacto de la estacionalización) y fomentar el incremento del gasto por turista.

Una de las grandes incógnitas que se producen en el ámbito de la promoción es la conversión que provocan los recursos destinados a ella. Por otro lado, no debemos olvidar que el 80% del producto turístico español está formado por pequeños empresarios que deben adentrarse en el mundo de la comercialización on-line para evitar quedarse fuera de juego y poder competir en condiciones más ventajosas.

Quizá ambas variables, y el innegable efecto contagio, hayan sido las causas que han generado la proliferación de plataformas de comercialización o centrales de reserva de ámbito público. Lo que no cabe duda, es que la finalidad de todas ellas siempre ha sido la misma: tratar de ayudar al sector turístico.

2) ¿Cree que han funcionado estos proyectos en relación con la inversión realizada? ¿Han contado con la implicación de los hoteleros?
Cada comunidad autónoma tiene características muy específicas, y estas están  asociadas al producto que comercializan, característica esta que conforma la grandeza del producto turístico nacional, pero que hace compleja la búsqueda del consenso; es difícil hacer que llueva a gusto de todos.

No dispongo de datos relativos a la relación de la inversión frente a las reservas realizadas. Pero en general, me atrevería a decir que el ratio no es satisfactorio.  Son proyectos tecnológicamente complicados que requieren de un periodo de maduración que, en la mayoría de los casos provoca problemas colaterales.

3) ¿Qué valoración puede hacer de la labor de Segittur en este aspecto concreto durante los últimos años? ¿Qué pasos se han dado y con qué resultados?
La llegada de la comercialización online provocó desesperación en el sector hotelero al ver que estos nuevos sistemas de comercialización funcionaban rápido y alejaban al propietario de la gestión de la rentabilidad. El concepto de la “pérdida del control del producto hotelero” se extendió y se habló mucho de ello.

Se buscó la cooperación público privada para generación de una entidad mixta que convirtiese a nuestro sector en el más competitivo del mundo. Se trató de que la tecnología y el producto viajasen de la mano, y con ello se buscaba recuperar ese control. Sin embargo, la creación de la entidad, y por ende, la irrupción del sector privado en la iniciativa no se llevó a cabo y Segittur puso el activo (un sistema de comercialización multiproducto) a disposición del sector.

4) Después de los cambios en el Gobierno y los posteriores cambios en la propia estructura de Segittur, ¿cuáles cree que serán las líneas que deberían seguirse en este aspecto? ¿Poner de acuerdo a todas las administraciones para acordar una tecnología común? ¿Elegir una plataforma concreta, abrir el código y utilizarla todas?
El sueño del entendimiento tecnológico entre las plataformas diferentes es algo compartido por todos los responsables de TI. Mi opinión a este respecto siempre ha sido generar una iniciativa abierta donde se puedan distribuir las líneas de desarrollo entre los participantes,  buscando la cooperación entre todos los agentes implicados.  Es el único modo en que podríamos trabajar en la búsqueda de la creación de un estándar de interoperabilidad turística que aumente la productividad de la industria y la rentabilidad de las inversiones de carácter público.

5) ¿Piensa que es posible competir desde el ámbito de las centrales de reserva públicas con los gigantes online que acaparan el mercado?

No, es imposible. Las grandes tecnológicas Google y Facebook han puesto sus ojos en el turismo y será imposible competir con ellas. Además no creo que las centrales de reserva públicas tengan interés en competir con nadie, su verdadero afán es ayudar al sector.

Tendencias 2012 World Travel Market

En la feria mundial de turismo de Londres, se ha publicado el informe WTM Global Trends Report. Vamos a repasar brevemente las tendencias que anota y su impacto.
 1. Territorios prohibidos. La tendencia, marcada por el turismo USA, es al alza. Destinos tradicionalmente prohibidos para los ciudadanos USA se perfilan como destinos de demanda creciente: Cuba, Korea del Norte o Libia. Personalmente no me sorprende Cuba, históricamente territorio de turistas americanos, bastaba con relajar la tensión política para hacer crecer el flujo de turistas hacia allí, pero no deja de ser interesante. la atracción por destinos tradicionalmente prohibidos o de complicado alcance ha crecido, al mismo tiempo que este tipo de viaje se ha visto facilitado por la reducción de restricciones para trasladarse a los mismos.
 2. La OTA de Tripadvisor: www.tingo.com Jugando con las políticas de cancelación y devolución busca ofrecer precios más ajustados que la competencia. Todo un éxito en UK, un mercado con 54 millones de usuarios de intenet (el 86% de la población).
 3. Los BRIC de compras (de lujo) por Europa. El rápido crecimiento de las clases medias en esos países se traduce en un creciente flujo de turistas hacia Europa, donde pueden acceder a marcas de lujo a menor precio que en sus mercados de origen (los visitantes Chinos reservan una tercera parte de su presupuesto para compras). Los destinos de moda en los mercados BRIC para comprar son París, Londres, Frankfurt, Milán y Madrid. Aparecen nuevas oportunidades de negocio para el receptivo; el Gran Hotel de Burdeos prepara tours para los BRIC para visitar la zona, compras en los outlets de lujo, visita a bodegas.
 4. Smart TVs. Televisión , internet, redes sociales, contenido bajo demanda, interacción, son algunas de las posibilidades que estos nuevos dispositivos ofrecen. El estándar mhp no ha funcionado y las marcas han corrido a ocupar el hueco. Se plantea un problema de ausencia de estandarización (cada compañía desarrolla su modelo de aplicaciones) pero el abanico que se abre para el sector es más que interesante. Sin duda pronto veremos la primera TV Travel Agency.
 5. El Oriente Medio ha caído en los últimos dos años, pero existen más de 10 macro centros de compras en construcción. Egipto, Libano, Qatar y Emiratos Arabes, son los destinos turísticos por excelencia en Oriente Medio.
 6. África, se presenta como el segundo destino cinematográfico más importante del mundo con Nollywood, en Nigeria. Sólo por detrás e Bollywood en la India y por delante de Hollywood en los EEUU.
 7. Vacaciones free-tech Poco hay que decir a esto, algunos no encuentran el botón de OFF de sus móviles o sus ordenadores y buscan destinos libres de tecnología.
 8. Desarrollados turísticos asociados a marcas de coches de lujo nacen en Asia. Lamborghini ha creado un hotel temático en en Suzhou (China), Aston Martin ha firmado un acuerdo para desarrollar resort de lujo internacionales basados en su marca. Mercedes, Porsche, Ferrari, Maserati, Bentley o Jaguar se extenderan por los hoteles Asiáticos como tendencia.
 9. La aparición de lineas áreas de bajo coste en la India ha dado lugar a un turismo interior basado en los destinos relacionados con el oro. Considerado como un valor seguro en India (e imagino que en el resto del mundo) en tiempos de incertidumbre, en el primer trimestre de de 2012 se han exportado 5 billones de dolares de Dubai a India.

Cuando menos, curioso... a mi me ha gustado lo de la tele, porque ya hace seis años, participé en una aplicación para la televisión inteligente (entonces mhp) para Sercotel Hoteles... pero ahora las posibilidades son mucho mayores :-)